Wer eine Reise bucht, bestellt selten nur ein Ticket. Er bringt sein Leben mit: die Erinnerungen an frühere Urlaube, die Angst vor dem Fliegen, die Hoffnung auf eine Auszeit nach einem schweren Jahr. Reiseberatung ist – das merkt man schnell – weit mehr als das Klicken durch Kataloge.
Dieses Spannungsfeld steht auch im Mittelpunkt der Arbeit von Wladimir Hettmann. Er ist Use-Case-Leiter an der Hochschule Karlsruhe und arbeitet im Rahmen des Kompetenzzentrums KARL an einer KI-Unterstützung für Reisebüros: einer Technik, die nicht den Menschen ersetzt, sondern die Beratenden entlastet, damit sie beim Menschen bleiben können.
Recherche stört den Dialog
Am Anfang stand ein sehr analoges Problem. Gemeinsam mit einem Reisebüro wurden Beratungsgespräche beobachtet, Beratende und Kund:innen interviewt. Das Ergebnis: Es fehlt nicht an Tools, sondern an Zeit im Gespräch.
Wer schon einmal im Reisebüro gebucht hat, kennt das bestimmt: Die Beratenden hören zu und verschwinden dann immer wieder im Bildschirm. Springen zwischen Buchungssystemen, Hotel-Datenbanken, Bewertungsportalen hin und her, prüfen Verfügbarkeiten, Preise, Stornofristen. „Diese Recherchetätigkeiten stören den Dialogfluss“, sagt Wladimir Hettmann. „Eigentlich wollen die Beratenden im Gespräch bleiben, aber sie müssen ständig auf andere Systeme zugreifen.“
Die Frage war also: Kann KI die Fleißarbeit übernehmen, damit die Menschen wieder das tun können, was nur sie können, nämlich zuhören, nachfragen und ein Gespür für die Person gegenüber entwickeln?
Eine KI, die im Hintergrund mitreist
Heute gibt es einen funktionsfähigen Demonstrator. Er konzentriert sich zunächst auf einen eng umrissenen Use Case: Reisen mit der Fähre plus Übernachtung am Zielort.
Das Prinzip ist schnell erzählt: Während Kund:innen und Beratende sprechen, läuft im Hintergrund eine Kette von KI-Komponenten. Die Gespräche werden in Echtzeit transkribiert und in Text umgewandelt. Aus diesem Text zieht die KI das heraus, was für die Planung wichtig ist: von wo nach wo es gehen soll, an welchem Tag, zu welcher Uhrzeit, mit wie vielen Personen, mit Auto oder ohne, ob eine Übernachtung gewünscht ist, wenn ja, mit welchen Rahmenbedingungen.
Diese Informationen nutzt das System, um in angebundene Datenbanken zu greifen: Welche Fähren sind verfügbar? Welche Kabinen? Welche Hotels in der Nähe passen zum Wunschprofil? Welche Bilder gibt es vom Hafen, von der Fähre, von den Zimmern?
All das geschieht, ohne dass Beratende das Gespräch verlassen müssen. Auf ihrem Bildschirm sehen sie, was verfügbar ist. Auf dem Bildschirm der Kund:innen erscheinen Bilder, Angebote, Optionen. Der Dialog läuft weiter, die Recherche ist ausgelagert. „Die KI unterbricht nicht, sie erweitert“, sagt Wladimir. „Sie liefert zusätzliche Informationen in Text und Bild – an Beratende und Kund:innen.“
Ältere Kundschaft mitnehmen
Besonders deutlich wird der Nutzen bei einer Zielgruppe, die im Online-Zeitalter oft nicht genügend berücksichtigt wird: ältere Reisende. In den Interviews mit einem Reisebüro zeigte sich: Viele der Stammkund:innen sind Menschen, die Reisen mit ihrem Lebenslauf verknüpfen. Sie erzählen von der Hochzeitsreise in den 70ern, von der ersten Flugreise mit den Kindern, von der Kreuzfahrt, die nie geklappt hat.
Diese Geschichten sind keine Nebensache, sondern sie sind Teil des Beratungsgesprächs. Sie machen die Reiseplanung persönlich. Hier empfanden die Beratenden die ständige Klickerei durch die Systeme als störend. Sie wollten eigentlich zuhören und nachfragen und nicht den Kopf im Monitor vergraben.
Als sie den Prototypen testeten, fiel das Urteil dementsprechend aus. „Die Rückmeldungen waren sehr positiv“, erzählt Wladimir. „Wir haben Sätze gehört wie: ‚Oh, toll, können wir das nicht sofort einsetzen?‘“
Es ist ein kleiner Perspektivwechsel: KI nicht als Instrument zur weiteren Automatisierung, sondern als Mittel, um soziale Interaktion zu ermöglichen.
Keine KI ohne Menschen – und keine Beratung ohne Dialog
Die Sorge, KI könne den Menschen ersetzen, ist Wladimir durchaus bewusst. Er nimmt sie nicht leicht, aber er widerspricht ihr aus Überzeugung. Das System, an dem er arbeitet, braucht den Menschen. Es lebt von der Beratungssituation, vom gesprochenen Wort, vom Dialog. Ohne Gesprächspartner, ohne menschliche Reiseberatung ist es zwecklos.
Online-Portale arbeiten längst mit Chatbots und automatisierten Empfehlungssystemen. Der Use Case von KARL richtet sich aber genau auf die andere Seite: auf die klassische, persönliche Beratung am Tisch. „Es braucht immer eine zwischenmenschliche Interaktion“, davon ist Wladimir fest überzeugt. „Sonst funktioniert unser System gar nicht.“
Vom Beratungstisch zum Erlebnisraum
Wie könnte das Reisebüro in fünf Jahren aussehen, wenn man diese Idee weiterdenkt? Wladimir muss nicht lange überlegen. Er spricht von einem Erlebnisraum statt eines nüchternen Beratungstischs: Bilder vom Hafen, der Fähre, den Hotelzimmern laufen über große Bildschirme. Wetterdaten werden nicht nur angezeigt, sondern vielleicht sogar fühlbar – ein Hauch Wärme für den Strandurlaub, eine Ahnung von Kälte für die Nordlichtreise. Hotelzimmer lassen sich virtuell begehen, mit oder ohne VR-Brille. Man kann durch den Flur gehen, einen Blick in den Pool werfen, den Frühstücksraum sehen, bevor man bucht.
Und wieder gilt: All das ersetzt nicht den Menschen. Es gibt der Beratung lediglich eine neue Bühne.
Eine weitere Idee richtet sich nach innen, auf die Ausbildung: Die KI könnte Einsteiger:innen im Reisebüro im Hintergrund coachen. Sie hört dem Beratungsgespräch zu, schlägt per Bildschirm oder In-Ear-Hinweis vor, welche Fragen noch fehlen, welche Optionen man ansprechen könnte.
Ein Projekt mit offenem Ausgang
Noch ist die Lösung ein Prototyp. Das Projekt KARL läuft, die Entscheidung über die weitere Zukunft wird in den kommenden Monaten auf höherer Ebene fallen. Ob aus der Technologie ein Produkt wird, ob Reisebüropartner einsteigen, ob vielleicht eines Tages ein Startup daraus entsteht, all das ist offen. Gesichert ist aber eines: Die Machbarkeit. Wladimir und sein Team haben gezeigt, dass es funktioniert.
Wer steckt hinter KARL?
KARL ist eines von aktuell 13 regionalen Kompetenzzentren und zwei wissenschaftlichen Begleitprojekten, das die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz (KI) auf die Lern- und Arbeitswelt untersucht. Ziel von KARL ist es, menschenzentrierte, transparente, lernförderliche und KI-unterstützte Arbeits- und Lernsysteme zu konzipieren und in konkreten Praxisanwendungen vorzeigbar zu machen.
Die Region Karlsruhe mit dem nationalen Digital Hub für angewandte KI und einem der führenden IT-Cluster in Europa bietet dafür großes Entwicklungspotenzial. Konsortialführer ist die Hochschule Karlsruhe.
Zum Projektkonsortium gehören neben neun Forschungs- und Transferpartnern auch elf regionale Unternehmen sowie das CyberForum, das eine zentrale Rolle in der Öffentlichkeitsarbeit, im Community-Management sowie im Nachhaltigkeitskonzept übernimmt.
Bis 2026 wird KARL vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) mit knapp zehn Millionen Euro gefördert.
