Retouren-Problem

Im herkömmlichen Sprachgebrauch beschreiben Multi-Channel und E-Commerce meist dasselbe Einkaufsszenario: online. Dabei impliziert speziell der Multi-Channel mehr als nur den zusätzlichen Absatzkanal. Über ihn erspielt sich nämlich der stationäre Fachhandel wieder eine Hauptrolle im wachsenden Online-Geschäft. Nimmt man sich zudem die kostspieligen und weniger umweltfreundlichen Retouren vor, ist ein Umdenken dringend nötig. Multi-Channel verfolgt den Ansatz, potenzielle Konsumenten über unterschiedliche Kanäle zu erreichen. Das können beispielsweise der klassische Online-Handel sein, aber auch die physische Präsenz im eigenen stationären Laden. Zudem sind sogenannte Monobrand-Stores wie etwa von Apple, Microsoft und Samsung stark im Kommen. Letztere sorgen allerdings auch dafür, dass durch das Vollsortiment die herkömmlichen Händler umdenken und vielleicht den Online-Vertrieb berücksichtigen müssen. Und spätestens jetzt wird klar, dass es dem Handel dabei nicht ausschließlich um die Kommunikation – auch Multi-Channel-Marketing genannt – geht. Vielmehr soll das auf den Kunden zugeschnittene Angebot den eigenen Umsatz steigern. Der Handel muss also in Zukunft wesentlich individueller denken und den Kunden dank Social Media und Blogs in sein Angebot mit einbinden und spezifischer berücksichtigen. Das kommt Ihnen bekannt vor? Genau: Der Kunde ist wieder König. Individualität wird dabei groß geschrieben. Und schon 2011 erkannte die Studie "Customers take control How the multi-channel shopper is changing the global retail landscape", dass sich Händler für die optimale Kundenzufriedenheit immer mehr kundenspezifischen Wünschen anpassen müssen. Dazu zählen im Jahr 2014 auch Lieferzeit, Rücksendung, Produktauswahl und letztlich auch die Anzahl der Kanäle, aus denen der Kunde auswählen kann. Für den Erfolg eines Händlers wird es immer entscheidender, alle Kanäle in einer übergreifenden Multi-Channel-Strategie zu integrieren, die konsequent den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Der Haken bisher: Nach Meinung von Experten scheuen sich Unternehmen noch vor der konsequenten Umsetzung einer Multi-Channel-Strategie, da sie eine Neustrukturierung der internen Prozesse fürchten. Denn speziell die Integration des stationären Fachhandels erweist sich dabei als größte Herausforderung. In den USA beispielsweise unterstützt Shopatron seit 2001, neben der Online-Abwicklung, auch den lokalen Handel. Das Unternehmen will in naher Zukunft speziell den urbanen Raum im digitalen Geschäft integriert sehen. Der Vorteil Im Hinblick auf den "Letzten-Meilen-Aufwand", werden der CO2-Ausstoß sowie die Feinstaub-Entwicklung verringert. Zusätzlich wird die Warenverfügbarkeit um ein vielfaches erhöht, die Retouren werden automatisch lokal abgewickelt und das Geld bleibt vor Ort. Zudem bleiben die Arbeitsplätze erhalten, die besagte Umwelt geschont, der Kundenservice kostet nichts extra und die Infrastruktur wird automatisch gestärkt. Natürlich werden in naher Zukunft Amazon und Co. ein solches System attackieren. Doch speziell in Sachen Retouren werden sich die großen Online-Händler und unzähligen Untersysteme etwas einfallen lassen müssen. Denn auch wenn Online-Händler Retouren gerne als Kundenservice herausstellen, Vielbesteller, die nach dem Motto "Kauf vier Schuhe, schick vier zurück" bestellen, will keiner als Kunde haben. Zuletzt hatte Amazon zu einer drastischen Maßnahme gegriffen: In Ausnahmefällen schließt der Online-Marktplatz das jeweilige Konto. Kosten werden in Zukunft auf den Kunden umgewälzt; was meines Erachtens auch Sinn hat. Auch weil eine zu hohe Retourenquote einem Händler seine Existenz kosten kann. Mathias Thomas von gaxsys und TUP bringt es auf den Punkt: "Wie kann es sein, dass auf der einen Seite lokale Bioprodukte und erneuerbare Energien ihren Boom erleben, auf der anderen Seite jeder zweite, im Internet bestellte Artikel zurück zum Versender geschickt wird?" Der Logistik-Experte regt sich seit Jahren darüber auf, dass Marken und der Besteller selbst nicht wirklich nachdenken; so sind nach einer Schätzung der Universität Bamberg im Jahre 2011, 247 Millionen Pakete an die Verkäufer zurückgegangen! Das entspricht in etwa dem CO2-Ausstoß von 255 Fahrten Frankfurt/Peking pro Tag. Und der Tropfen, der das Fass zum überlaufen bringt: "40 Prozent des transportierten Inhaltes ist Luft – aufgrund unsinniger Verpackungen", so der Geschäftsführer von Dr. Thomas + Partner (TUP) weiter. Die Zukunft wird zeigen, wie weiß Marken, Online-Häuser und er lokale Handel sich verbinden werden. Dabei wird entscheidend sein, wie man den speziell den lokalen Händler ins System mit integriert und gleichzeitig entlastet. Er muss schließlich Retouren und den Kundenservice übernehmen.

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