Unternehmen fällt es immer noch schwer, Facebook und Twitter für ihre Zwecke sinnvoll einzusetzen. Ein besseres Verständnis der Möglichkeiten und neue Funktionen der Plattformen können helfen, Hürden abzubauen.
Kommunikation findet heute zu einem großen Teil digital statt. Sowohl auf privater Ebene, als auch in der Unternehmenskommunikation. 75 Prozent aller deutschen Unternehmen nutzen Social-Media-Kanäle – vorrangig Facebook und Twitter. Viele Unternehmen sind aber nach wie vor mit einer digitalen Kommunikationsstrategie gnadenlos überfordert. Social Media über Marketingzwecke hinaus zu nutzen, ist den meisten Unternehmen noch fremd.
Die Verantwortung der Social-Media-Kanäle sollten in keinem Fall einem unerfahrenen Mitarbeiter übertragen werden. In den Kindertagen der sozialen Netze waren es oft die Firmenpraktikanten, die nebenbei Facebook und Twitter bespielen sollten. Und auch wenn der Beruf des „Social Media Redakteurs“ oder des „Content- und Comunity-Managers“ inzwischen in vielen Unternehmen zur internen Personalaufstellung gehört, werden seine Aufgaben nach wie vor von vielen Unternehmen unterschätzt.
Einen detaillierten Überblick über die Anforderungen geben die Autoren von Contentmanager.de:
- Entwickeln Sie einen Social-Media-Plan.
- Mitteilungen vorausschauend planen – und bei Bedarf Live-Inhalte bereitstellen.
- Etablieren Sie sich als zuverlässige Informationsquelle.
- Berücksichtigen Sie die weltweiten Zeitzonen: Wann besteht die höchste Wahrscheinlichkeit, dass ihre Zielgruppe online ist?
- Beachten Sie, dass soziale Medien kein optionales Extra für Ihr Unternehmen sind, der Auftritt auf sozialen Medien ist ein fester Bestandteil davon.
Klicken nicht um jeden Preis
Durch neue, unbekannte Art der Kommunikation entstehen natürlich auch Risiken, die den Verlust von Reputation oder im schlimmsten eine Klage bedeuten können. Ein tragisches Beispiel an fehlender Pietät hat in den vergangenen Tagen TV Movie geliefert. Die Erkrankung des Moderators Roger Willemsen wurde auf der Facebook-Seite der Programmzeitschrift für ein Ratespiel ausgenutzt. Das nachgeschobene „Wir wünschen, dass es ihm bald wieder gut geht“ hat einen heftigen Shitstorm bei Twitter nicht verhindern können. Später hatte sich TV Movie zwar entschuldigt und den Ratespiel-Post entfernt, die ganze Aktion dürfte aber trotzdem einen nicht unerheblichen Imageschaden mit sich ziehen.
Aber auch Unachtsamkeit kann schnell große Folgen haben. Wie zum Beispiel bei Schauspieler Charlie Sheen, der mit dem Tweet „310-954-7277 Call me bro, C“ seine Telefonnumber an 5 Millionen Follower twitterte. Eigentlich hätte es eine Direktnachricht an Popstar Justin Bieber werden sollen. Die Nummer ist seitdem deaktiviert, der Tweet gelöscht.
Neue Funktionen für den Direktkontakt zum Kunden
Während viele Unternehmen Social Media voranging als einseitiges Marketing-Tool verwenden, vergessen sie oft, welche Möglichkeiten zur direkten Kommunikation damit ebenfalls einhergehen. Twitter und Facebook haben den Kontakt nun vereinfacht. Bis vor kurzem war eine Direktnachricht auf Twitter ebenfalls wie ein Tweet auf 140 Zeichen limitiert. Was sowohl eine Kundennachfrage, als auch die Antwort des Unternehmens teilweise schwierig gestaltete. Die Aufhebung der Zeichenlimitierung macht den Kommunikationsverlauf nun nicht nur übersichtlicher, sondern vor allem einfacher, da nicht mehr auf andere Kommunikationskanäle ausgewichen werden muss. Zudem hat Twitter via Opt-in eingeführt, dass jeder Nutzer eine private Nachricht empfangen kann. Zuvor war dies nur möglich wenn beide User sich gegenseitig folgten. Um die Funktion zu aktivieren, muss unter Einstellungen > Sicherheit und Datenschutz dafür ein Haken bei „Erhalte Direktnachrichten von jedem“ gesetzt werden.
Auch Facebook hat eine weitere Hürde in der direkten Kommunikation entfernt. Bisher konnten zwar User einer Unternehmensseite eine private Nachricht schreiben und das Unternehmen dann darauf antworten. Andersherum war dies aber nicht möglich. Was zum einen durchaus Sinn macht – Stichwort: ungewünschte Werbung –, gestaltet die Kommunikation zum anderen etwas schwierig. Nun hat Facebook ein sinnvolles Feature hinzugefügt, dass Unternehmen hilft, Kommunikation mit Kunden unter Ausschluss der Öffentlichkeit zu führen. Postet ein User auf der Wall eines Unternehmens, kann dieses nun direkt per Privatnachricht antworten. Sehr sinnvoll zum Beispiel bei Anfragen zu Bestellungen oder anderen sensiblen Themen, die nicht auf der Unternehmens-Wall ausdiskutiert werden müssen.
Keine Angst vor Kritik
Vor Kritik auf Social-Media-Kanälen sollten Unternehmen keine Angst haben. Im Zweifel hilft dieser Frühwarnindikator ihnen schnell zu reagieren. PC Welt hat vier Experten-Tipps zur Hand, die aufzeigen wie Unternehmen von Social Media profitieren können:
- Social-Media-Plattformen persönlich gestalten.
- Das Primärziel sollte nicht der Verkauf sein.
- Nutzen Sie Social Media täglich und bildgewaltig.
- Freude an Diskussionen und Humor sind entscheidend.
Und grundsätzlich gilt: Die allgemein gültige Regel „Erst denken, dann reden“ lässt sich eins zu eins auf alle Social-Media-Kanäle übertragen.
