Community Management

Die Corona-Krise hat zu einer Renaissance der Verschwörungstheoretiker geführt. Besonders betroffen sind davon die sozialen Netzwerke. Doch wie geht man als Unternehmen im Community Management mit fragwürdigen Kommentaren um? Es gab schon immer Menschen, die davon überzeugt sind, dass die Erde eine Scheibe ist, Geheimorganisationen die Geschicke der Menschheit lenken, Kinder in unterirdischen Bunkern als Sklaven gehalten werden und bedeutende Persönlichkeiten aus Politik und Wirtschaft eigentlich Reptiloiden sind – also reptilienartige Außerirdische. All diese Thesen existieren zum Teil bereits seit vielen Jahrhunderten. Mit dem Aufkommen des Internets – und insbesondere der sozialen Netzwerke – hat das Thema allerdings eine völlig neue Eigendynamik entwickelt. Noch nie war es für die Anhänger solcher Verschwörungstheorien einfacher, andere Menschen mit alternativen Fakten zu füttern und für ihre Sache zu gewinnen. Die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Einschränkungen haben der Gruppe der "Aluhutträger" nun noch mehr Zulauf verschafft. Unternehmen stellt das im Community Management vor große Herausforderungen, denn egal, ob es um Restaurantbesuche, Bargeld, 5G oder Elektromobilität geht – es ist oft nur eine Frage von Minuten, bis in einem Kommentar der Bezug zu einer der oben genannten Verschwörungstheorien hergestellt wird. Bleibt die Frage: Was tun? Den Kopf in den Sand stecken ist im Community Management immer der falsche Weg Pauschal lässt sich diese Frage sicherlich nicht beantworten. Fest steht jedoch, dass es im Community Management nie eine gute Idee ist, einfach den Kopf in den Sand zu stecken und abzuwarten. Diese "Taktik" lässt sich dieser Tage vor allem bei den großen Verlagshäusern beobachten. Sie lassen die Diskussionen im Regelfall einfach laufen und greifen nur ein, wenn persönliche Beleidigungen oder Drohungen ausgesprochen werden. Das führt bei den Beiträgen einerseits zu ordentlich Engagement, was im Regelfall auch mehr organische Reichweite bedeutet. Auf der anderen Seite bieten die Verlage den Verschwörungstheoretikern dadurch eine prominente, öffentliche Plattform, auf der sie ungehindert ihre alternativen Fakten und pseudowissenschaftlichen "Studien" verbreiten können. Mit fatalen gesamtgesellschaftlichen Folgen. Grundsätzlich gilt: Den "Kopf in den Sand stecken" ist im Community Management der falsche Ansatz. Egal bei welchem Thema. Den Aluhutträgern die Stirn bieten Das genaue Gegenteil des oben genannten Ansatzes lässt sich bei einigen größeren Unternehmen beobachten: Sie bieten den Verschwörungstheoretikern die Stirn und kontern mit wissenschaftlich belegten Fakten und anerkannten Studien. Für diesen Ansatz bedarf es aber nicht nur der entsprechenden Ressourcen, sondern vor allem auch eines erfahrenen (!) Community Managers, der die Diskussion in die richtige Richtung lenkt – und durch seine Antworten nicht noch Öl ins Feuer gießt. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, zu verstehen, dass es bei dieser Form des aktiven Community Managements gar nicht darum geht, den Aluhutträger von etwas zu überzeugen – denn das ist sowieso unmöglich. Vielmehr sollte es das Ziel sein, falsche Behauptungen nicht einfach unkommentiert im Raum stehen zu lassen – und als Unternehmen ein Zeichen gegen die immer stärker um sich greifenden Verschwörungstheorien zu setzen. Kritische Kommentare verbergen In der Praxis haben leider nur wenige Unternehmen im Community Management ausreichend Personal und Ressourcen, um Falschaussagen in den Kommentaren proaktiv richtigzustellen. Andere scheuen ganz einfach die Diskussion, haben keine entsprechend geschulten Community Manager oder möchten mit solchen Aussagen öffentlich überhaupt nicht in Verbindung gebracht werden. Oft werden Kommentare dann einfach gelöscht, wodurch man sich allerdings recht schnell dem Vorwurf der Zensur ausgesetzt sieht. Eine wesentlich elegantere Variante ist das Verbergen von Kommentaren. Für den Ersteller des Kommentars ist dieser dann weiterhin ganz normal sichtbar, für alle anderen nicht. Auf diese Weise kann man sich viel Ärger ersparen. Eine einheitliche Strategie ist wichtig Wie auch immer man sich als Unternehmen entscheidet, wichtig ist vor allem, dass es eine einheitliche Strategie gibt – und jeder, der in irgendeiner Form mit dem Thema Community Management zu tun hat, sich daran hält. Es gibt hier – bis auf die "Kopf in den Sand stecken"-Taktik – kein Richtig und Falsch. Vielmehr muss eine Kosten-Nutzen-Abwägung getroffen werden, die für jedes Unternehmen anders aussieht.

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Schlagwort: Community Management