Hella Fuhrmann

In Zeiten von Inflation und verändertem Konsumverhalten ist es für Online-Händler besonders wichtig, ihre Conversions zu steigern, um die Umsätze stabil zu halten. Der Checkout spielt dabei eine zentrale Rolle, denn hier können selbst geringe Verzögerungen zu Kaufabbrüchen führen. Im Gastbeitrag erklärt Hella Fuhrmann, Country Managerin DACH bei Adyen, wie Händler ihren Checkout-Prozess optimieren können. Tipp 1: Mit wenigen Klicks zum Ziel Wenn potenzielle Kund*innen einen Online-Shop besuchen, erhöht jeder zusätzliche Klick auf dem Weg zum Kaufabschluss die Wahrscheinlichkeit für Kaufabbrüche. Deshalb ist es für Händler im E-Commerce wichtig, abzuwägen, welche Schritte wirklich notwendig sind und welche zugunsten einer höheren Conversion Rate entfallen können. Kund*innen, die sich bereits auf der Website eingeloggt haben oder den Shop über eine App nutzen, kann eine Sofortkauf-Funktion zusätzlich zum regulären Warenkorb angeboten werden, sodass Artikel mit noch weniger Klicks gekauft werden können. Die Menge an Daten, die beim Checkout eingegeben werden müssen, sollte so gering wie möglich gehalten werden. Dabei sollten Händler sich fragen, welche Angaben sie neben der Liefer- und E-Mail-Adresse benötigen und wie lange Kund*innen für die Eingabe dieser Daten brauchen. Bestenfalls wird als Alternative auch ein Kauf ohne Registrierung über einen Gastzugang oder per Express-Checkout angeboten. Das Ziel für Online-Händler sollte dabei immer sein, Klicks, Aufwand und Zeit bis zum Kaufabschluss für den Kunden so gering wie möglich zu halten, um zu verhindern, dass Käufe abgebrochen werden. Tipp 2: Die Benutzerfreundlichkeit erhöhen Ein reibungsloses Shoppingerlebnis ist für Kund*innen essentiell, damit es überhaupt zu einem Kauf kommt. Der Aufbau und die Navigation eines Onlineshops sollten daher so gut wie möglich auf die Nutzerbedürfnisse zugeschnitten sein. Sowohl Kund*innen die gezielt suchen, als auch diejenigen, die noch unschlüssig sind, müssen erreicht werden. Neben einer benutzerfreundlichen Navigation kann auch eine fehlertolerante Suchfunktion das Einkaufserlebnis verbessern und zu einer höheren Conversion Rate beitragen. Deutschland zählt zu jenen Märkten, die eine starke Kundenauthentifizierung vorschreiben. Oftmals sind solche digitalen Authentifizierungsprozesse allerdings mit Reibungsverlusten und Umleitungen auf externe Seiten verbunden. Auf der Kundenseite führt das häufig zu Abbrüchen der Bestellung. Deshalb sollten Händler dafür sorgen, dass ihre Kundenauthentifizierung so reibungslos wie möglich abläuft. Beispielsweise wird dies durch die Verwendung von Delegated Authentication vereinfacht, da die vollständige Authentifizierung der Kund*innen im Namen des Issuers durchgeführt und somit ein optimiertes Kauferlebnis geschaffen wird, das nativ auf der Checkout-Seite des Händlers stattfindet - und das gleichzeitig unter Einhaltung aller geltenden Vorschriften. Eine weitere Möglichkeit zur Checkout-Optimierung bietet die Trusted-Beneficiaries-Funktion, die es Kund*innen während des Checkouts ermöglicht, ein Unternehmen zu ihrer Liste vertrauenswürdiger Unternehmen hinzuzufügen. Das erspart den Kund*innen die Authentifizierung bei zukünftigen Einkäufen. Funktionen wie diese erhöhen den Komfort für Verbraucher*innen und führen zu mehr Conversions für Händler. Niedrige Versandkosten, kurze Versandzeiten und Rabatte für Newsletteranmeldungen erhöhen zusätzlich die Bereitschaft für Kaufabschlüsse. Für Probleme und Fragen der Shop-Nutzer*innen kann ein Live-Chat mit dem Kundendienst sichtbar angeboten werden. Dieser kann Zweifel abfangen, bevor sie zu Kaufabbrüchen führen. Tipp 3: Vertrauen und Sicherheit stärken Vertrauen und Sicherheit sind Faktoren, die die Kaufentscheidung potenzieller Kund*innen maßgeblich beeinflussen. Die Hürden, einen Shop zu verlassen und das Produkt bei einem anderen Anbieter zu kaufen, sind im E-Commerce besonders niedrig. Für Händler gibt es verschiedene Möglichkeiten, um von vornherein Vertrauen aufzubauen und Sicherheit zu vermitteln. Beispielsweise kann das Anzeigen von Kundenbewertungen und Auszeichnungen durch Online-Gütesiegel oder eine Verlinkung zu den Social Media Kanälen das Vertrauen der Kunden in den Online-Shop stärken. Damit Kund*innen sich sicher fühlen, sollten technische Probleme vermieden werden. Ein Hinweis auf eine SSL-Verschlüsselung der Daten beim Kaufprozess sowie ein übersichtliches Impressum gehören zu einem vertrauenswürdigen Online-Shop. Zusätzlich sollten Händler die Ladezeiten optimieren, Session-Timeouts verhindern und darauf achten, für mobile Nutzer*innen einen angepassten Checkout anzubieten. Dadurch wird nicht nur die Sicherheit, sondern auch der Komfort für die Kund*innen erhöht. Um Bestell-Hürden abzubauen, können verschiedene Zahlungsarten angeboten und schon vor dem Kaufprozess auf der Website sichtbar dargestellt werden. Bereits kleine Veränderungen wie eine zusätzlich angebotene Zahlungsmethode oder eine bessere Authentifizierungslösung können eine spürbare Reduzierung der Kaufabbrüche bewirken. Die genannten Tipps können Händlern dabei helfen, ihre Conversion Rates zu erhöhen und ihre Umsätze auch in Krisenzeiten stabil zu halten.

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