Tim Kimber

Die Menschen erwarten von Unternehmen eine hervorragende Customer Experience (CX). Dafür lassen sie sich sogar auf künstliche Intelligenz (KI) ein. 80 % der Verbraucher:innen haben in den letzten Monaten bereits mit mindestens einem KI-Tool Erfahrung gemacht, darunter 38 % mit einer künstlich intelligenten Suchmaschine und 32 % mit KI-Chatbots. Welche fünf Probleme in der Kundenkommunikation bestehen und wie KI den Unternehmen unter die Arme greifen kann, erklären die folgenden fünf Punkte: 1. Nicht der richtige Ansprechpartner Wenn die Menschen Hilfe brauchen, möchten sie mit einem/einer Agent:in kommunizieren, der ihr Problem sofort löst. Allerdings müssen sie oft selbst dafür sorgen, dass das Unternehmen das Problem versteht, sie mit dem/der richtigen Ansprechpartner:in verbindet und die erforderlichen Maßnahmen ergreift. Anstatt prompte und gründliche Hilfe zu erhalten, stehen die Menschen vor frustrierenden Hürden, die sie überwinden müssen: 63 % geben an, dass die mehrfache Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst zur Lösung eines einzigen Problems eine große Schwierigkeit darstellt. 61 % sind frustriert, wenn sie ihr Problem mehreren Mitarbeitenden schildern müssen und mehrfach weitergeleitet werden. Auch lange Wartezeiten in Warteschlangen verärgern die Verbraucher:innen. KI hilft dabei, dass sich die Menschen in dem Moment, in dem sie sich mit dem Kundenserviceteam in Verbindung setzen, in guten Händen fühlen. Ein virtueller KI-Assistent ordnet die Anliegen ein und erfasst erste Daten wie die Vertragsnummer, bevor er an den/die menschlichen Kolleg:in abgibt. Im Falle eines Problems kann er sich von den Kund:innen den Sachverhalt beschreiben lassen und diesen später stichwortartig an den menschlichen Angestellten weiterleiten. So liegen den Mitarbeitenden alle nötigen Informationen vor – er kann direkt zur Problemlösung schreiten. Ein virtueller KI-Assistent kann auch einen verbesserten Selfservice bieten, über den die Kund:innen ihre Probleme lösen können – ganz ohne Kontakt zu einem/einer menschlichen Agent:in und lästige Warterei. 2. Nicht genügend Kommunikationsmöglichkeiten Oft gibt es nur begrenzte Möglichkeiten, mit einem Unternehmen zu kommunizieren. So geben 53 % der Verbraucher:innen an, dass sie nicht auf Textnachrichten oder E-Mails, die sie erhalten, reagieren können. 42 % wünschen sich schnelle Informationen per Chat oder SMS, aber das Telefon ist die einzige Option. Conversational-Commerce-Tools setzen auf KI, um eine Zwei-Wege-Kommunikation zu ermöglichen. Dann können die Menschen einfach auf Text- oder E-Mail-Benachrichtigungen reagieren, anstatt zu einem anderen Kommunikationskanal zu wechseln oder ganz aufgeben zu müssen. Beispielsweise via Natural Language Processing (NLP): NLP ermöglicht es der KI, menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Die Conversational-Commerce-Tools interpretieren selbstständig die Absichten und Anliegen der Kund:innen, die diese in ihren Text- oder E-Mail-Nachrichten ausdrücken. Conversational-Commerce-Workflows können auch Informationen, Automatisierung, Personalisierung und Selfservice-Optionen zu Konversationen hinzufügen, indem sie etwa FAQs bereitstellen, Benutzer:innen authentifizieren, personalisierte Angebote machen, Verkäufe abwickeln oder Zahlungen autorisieren. Auf diese Weise müssen die Menschen nicht erst zum Telefon greifen, um die benötigten Ressourcen zu erhalten. 3. Kein 24/7-Support 48 % der Verbraucher:innen geben an, dass der Kundenservice nicht rund um die Uhr erreichbar ist. 46 % suchen nach einem Selfservice-Support, der ihnen hilft, einige der benötigten Antworten jederzeit zu erhalten. Sie stellen jedoch fest, dass es diese Unterstützung nicht gibt. Wenn die Support-Optionen so eingeschränkt sind, überkommt die Menschen das Gefühl, dass das Unternehmen dem Kundenservice keine Priorität einräumt. Künstliche Intelligenz nimmt sich nie einen Tag frei und arbeitet rund um die Uhr mit virtuellen Assistenten und Conversational Commerce. Die Schwerpunkte liegen dabei auf Information, Automatisierung und Selbstbedienung, um Kund:innen mit minimaler menschlicher Beteiligung zu erreichen. Mit Chatbots und anderen Selbstbedienungstools, die immer zur Verfügung stehen, erhalten sie jederzeit sofortige Unterstützung. 4. Keine Möglichkeit, Feedback zu hinterlassen Wer besonders schlechte oder gute Erfahrungen macht, möchte das dem Unternehmen oft auch mitteilen. 38 % der Menschen geben jedoch an, dass das Unternehmen keine Möglichkeit bietet, Feedback zu geben. Ohne die Möglichkeit, dem Unternehmen zu vermitteln, was es gut gemacht hat oder wie es sich verbessern könnte, könnten die Kund:innen möglicherweise denken, dass ihre Meinung nicht interessiert. Ohne Zugang zu diesem Feedback entgehen der Firma zudem Möglichkeiten, die Menschen noch effektiver zu bedienen. Es stellt eine Herausforderung dar, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten. Mit KI wird es einfacher: Ein Unternehmen kann zum Beispiel einen mit NLP ausgestatteten Conversational-Commerce-Workflow einrichten. Dieser ermöglicht es den Menschen, Feedback zu geben oder bei Bedarf um Folgemaßnahmen zu bitten. Das Tool versteht die Kommentare, kann sie auswerten und etwa hilfreiche Tipps geben. Auch One-to-One-Messaging in einem größeren Umfang lässt sich umsetzen, sodass die Menschen ihre Erfahrungen und Verbesserungsvorschläge besser teilen können. 5. Unpersönliche Erfahrung Ein effektiver Weg, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, besteht darin, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Doch 38 % der Verbraucher:innen geben an, dass die Unternehmen ihre Angebote oder Verkäufe nicht personalisieren. Hat jemand nicht das Gefühl, von den Nachrichten oder Angeboten einer Firma persönlich angesprochen zu werden, fühlt er sich möglicherweise unzureichend oder gar nicht gesehen – und könnten sich anderswo umschauen. Menschliche Kundenservice-Teams schaffen es insbesondere in Spitzenzeiten nicht, Personalisierung in großem Umfang zu bieten, mit KI gelingt dies hingegen schon. Ein Conversational-Commerce-Workflow bezieht sich auf das Profil eines/einer Kund:in, um ihm/ihr ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu garantieren, und fördert den Verkauf mithilfe von KI-gesteuerten Chatbots. Umfangreiches One-to-One-Messaging ermöglicht es Kund:innen, direkt mit dem Unternehmen zu sprechen, anstatt das Gefühl zu haben, ignoriert zu werden.

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