Netzkultur

2012 vermeldete das soziale Netzwerk Facebook über eine Milliarde aktive Nutzer. Rekord. Mit Facebook, Google+ und Twitter ist eine globale und wirtschaftsstarke Kraft entstanden, die es gilt businesstechnisch zu nutzen. Denn speziell der Kundenservice stellt derzeit via Social-Web das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden auf den Kopf. Eine aktuelle Studie von OTS zeigt es deutlich, wo es zwischen Social und Unternehmen samt der Kommunikation hakt: Für gut ein Drittel aller Kommunikationsprofis in Unternehmen und Agenturen stellen Glaubwürdigkeit und Reputation derzeit die größte Herausforderung dar (je 37 Prozent). Und bereits nach den ersten Ergebnissen der Studie wird klar, langweilig wird es den Unternehmen hinsichtlich Social Media und Kundenservice in Zukunft nicht werden. Dabei sind speziell die bestehende Skepsis und herrschende Unzufriedenheit mit Social Media die wichtigsten Faktoren, die man eliminieren muss. Denn Hauptgrund unter den Skeptikern beispielsweise ist die Aussage, dass soziale Netzwerke zwar viel Aufwand erfordern aber nur wenig Ertrag liefern. Unternehmen nennen aber auch die mangelnde Interaktion mit Fans und Followern als Grund für die Skepsis. Als wesentliche Ziele der Arbeit mit Social Media werden von den engagierten PR-Profis Imagepflege, Kundenbindung und mehr Bekanntheit genannt. Getan hat sich dahingehend leider kaum etwas. Meine persönliche Einschätzung: Mangelnde Erfahrung, Zurückhaltung und Blauäugigkeit führt ins Nirvana; Licht am Ende des Tunnels ist allerdings in Sicht. Internet-Wirtschaft: Digitalisierung schreitet voran So ist die Digitalisierung in den vergangenen Jahren viel stärker vorangeschritten als vermutet. Die Deutschen wickeln etwa bereits 37 Prozent ihrer täglichen Kommunikation über digitale Medien ab. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie "German Digitalization Consumer Report 2014", ein Partnerprojekt von der Universität Münster und Roland Berger Strategy Consultants. Da sollte sich doch auch eine Chance für die Unternehmer herauskristallisieren, oder? Denn betrachtet man die einzelnen Industriebereiche, zeigen sich laut Studie zwar große Unterschiede; doch stammen beispielsweise bei Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen wie Strom, Wasser oder Gas über 60 Prozent aller kaufbezogenen Informationen aus digitalen Quellen. Sprich, unter allen digitalen Informationsquellen spielt das Internet eine der wichtigsten Rollen, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Ein Grund für Unternehmen, den Kundenservice in die digitale Kommunikation zu integrieren. Geht es nach Berger, sammelt der Verbraucher ein Viertel aller einkaufsrelevanten Informationen im Netz oder über soziale Medien. Für Unternehmen bedeutet das aber nicht, die herkömmliche Marketing-Strategie zu killen. Aus den Augen sollte beispielsweise Facebook als mögliche Marketing-Plattform nicht geraten. Ich will auch nicht mit dem Argument beginnen, dass kaum ein Unternehmen an Facebook und Co. vorbeikommt. Alles Blödsinn. Vielmehr haben Firmen bei Facebook die Möglichkeit Kunden und Konsumenten direkt anzusprechen, wo sie ohnehin einen Teil ihrer Freizeit verbringen. Selbst eine Kaufberatung ist möglich, weltweit. Wichtig: Content ist King. Andererseits funktioniert Social Media ohne Strategie herzlich wenig. Wie das funktioniert zeigt der neue Leitfaden aus dem Hause "Competence Centers Retail & Consumer von PricewaterhouseCoopers". Er beschreibt das Phänomen Social Media, gibt einen Überblick über die bedeutendsten Social-Media-Plattformen und nennt praktische Beispiele, wie Unternehmen Social Media bereits zur Kundenbindung nutzen. Außerdem bietet das Papier Ratschläge für erste Schritte in Richtung einer Social-Media-Strategie - alles kostenlos versteht sich. Um seinen Kunden per Social Media zu bedienen bedarf es grundsätzlich klare Aufgabenverteilungen. Ein Unternehmen muss diesen Inzest wagen "wollen", die Geschäftsführung muss hinter dem Vorhaben stehen. Dann ist es meines Erachtens ein Selbstläufer. Zudem sollten sämtliche sozialen Netzwerke nicht nur als Marketing-Plattformen betrachtet werden; vielmehr sind es mittlerweile auch Inseln, über die Kunden das Unternehmen aufbereitet und konzentriert auffinden können - Unternehmen finden dagegen potenzielle Kunden.

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