Digitalisierung im ...

Sven Hennig ist Versicherungsmakler. Schon seit Jahren setzt er in der Beratung ein Blog sowie Plattformen wie Facebook und Twitter ein. Im Interview erklärt er, wie die Digitalisierung die Versicherungsbranche verändert und warum wir unsere Versicherungen künftig zum Teil mit unseren Daten bezahlen werden. Herr Hennig, Sie arbeiten seit über 15 Jahren als Versicherungsmakler in den Bereichen Private Krankenversicherung, Vorsorge und Berufsunfähigkeitsversicherung. Wie unterscheidet sich Ihre Form der Beratung von der eines „klassischen“ Versicherungsmaklers? Im Wesentlichen zeichnet sich meine Form der Beratung dadurch aus, dass ich dem Kunden dabei nicht physisch gegenübersitze. Wer als Berater einen Block benötigt, um eine Beratung zu visualisieren, wird damit nicht glücklich. Natürlich ist eine solche Art der Beratung für den Berater gewöhnungsbedürftig. Diesen fällt es meist schwerer als dem Kunden. Mein Klientel ist relativ homogen. Es handelt sich um junge sowie gut verdienende Angestellte und (einige wenige) Freiberufler, die in den meisten Fällen selbst digital unterwegs sind. Gerade letztere werden oft über Facebook und Twitter auf mich aufmerksam und kontaktieren mich auch auf diesem Weg. Bei diesem Kundenkreis ist in der Beratung die Zeit ein wichtiger Faktor. Dadurch, dass Beratungen flexibel durchgeführt werden können, lassen sich sowohl auf Seite des Kunden als auch auf der des Beraters die Zeitfenster optimal nutzen. Inwieweit verändert die ständig voranschreitende Digitalisierung Ihre Arbeit? Natürlich verändern sich durch die Digitalisierung viele Prozesse und Vorgänge, wobei insbesondere die Versicherungswirtschaft hier bekanntlich nicht unbedingt der Vorreiter ist. Dennoch stellen elektronische Signaturen, digitale Unterschriften sowie Kommunikationsmöglichkeiten wie E-Mail, Live-Chats und dergleichen eine Vereinfachung im Tagesgeschäft dar. Viele An-und Rückfragen lassen sich schon vor dem ersten persönlichen (Telefon)gespräch schnell und unkompliziert über diese Wege klären. Auch in der laufenden Vertragsbetreuung ist die voranschreitende Digitalisierung ein entscheidender Faktor. Bei den meisten Gesellschaften in der privaten Krankenversicherung muss heute niemand mehr die Rechnungen von seinem Arzt in einen Briefumschlag stecken und dem Versicherer senden. Ein Foto mit einer speziellen App erleichtert nicht nur die Abwicklung auf Kundenseite, auch Versicherer profitieren hier von einem enormen Potenzial. Auch in der Unterstützung meiner Kunden bei bestehenden Verträgen, auftretenden Problemen mit den Versicherern oder sonstigen Anliegen lassen sich heute Dokumente schnell per Scan oder Foto versenden. Eines ist jedoch aus meiner Sicht elementar wichtig: Das Fachwissen, die Marktkenntnis und der damit verbundene Wissensvorsprung eines qualifizierten Beraters lassen sich weder durch eine App noch durch Bots ersetzen. Welche Rolle spielt ihr Blog online-pkv.de in diesem Kontext? Sven Hennig arbeitet seit 15 Jahren als Versicherungsmakler. Er nutzt digitale Medien, um seine Kunden ortsunabhängig zu beraten. Der Blog ist vor über zehn Jahre aus „eigener Faulheit“ eher als Arbeitsleistung für mich entstanden. Gerade in der Beratung eines homogenen Kundenfeldes wiederholen sich Fragen, Verständnisprobleme und der Wunsch nach Hintergrundinformationen. Diese Informationen gebe ich in Form von Beiträgen über den Blog vorab, lange bevor es überhaupt zu einer Beratung oder einer Kundenbeziehung kommt. Im Gegensatz zu der Meinung einiger Kollegen empfinde ich es als förderlich und keineswegs als hinderlich das vorhandene Wissen des Beraters vorab zur Verfügung zu stellen. Natürlich wird es Leser des Blogs geben, die die Informationen nutzen um sich dann später bei einem Kollegen beraten zu lassen. Das ist weder verwerflich, noch finde ich es schlimm. Durch die mittlerweile mehr als 1000 Artikel im Blog finden monatlich tausende Wissenssuchende, Interessenten, bereits Versicherte, aber auch Kollegen, Mitarbeiter von Personalabteilungen oder gar Versicherer den Weg hierher. Etwas stolz bin ich darauf, dass ein Großteil der vorhandenen Kunden und damit diejenigen, die eine Beratung und die Produktauswahl bereits hinter sich haben, weiterhin treue Leser sind. Speziell diese melden sich auf neue Beiträge und fragen gezielt nach in Bezug auf ihren bestehenden Versicherungsschutz. Damit ist der Blog auch durchaus ein Kommunikationsmedium in der Kundenbetreuung. Lässt sich ein Kundentyp ausmachen, den diese Form der Beratung besonders anspricht? Mein Kundenklientel ist recht homogen. Der Großteil besteht aus gut verdienenden Angestellten nach ihrem Studium bis hin zu 50-Jährigen. Sie sind auf der einen Seite sehr „digital affin“, auf der anderen Seite erwarten sie bei solch komplexen Themen eine fundierte und umfangreiche Beratung. Im Gegenzug ist dieser Kundenkreis aber durchaus bereit, sich mit den Themen intensiv zu beschäftigen. Wer also nicht bereit ist, einen mehrseitigen Fragebogen auszufüllen und sich vorab "zwangsweise" mit dem Beratungsthema zu beschäftigen, der wird unter Umständen gar nicht bei mir anfragen. Daher geht es weniger um Alter und Beruf, eher um die Bereitschaft zur längeren, komplexen und fundierten Beratung. Wie hat die Digitalisierung die Versicherungsbranche insgesamt verändert? Die Branche verändert sich gerade erst und das sehr langsam. Prozesse dauern - speziell bei alten Versicherern, alten IT-Systemen und alten Vorständen - teilweise sehr, sehr lang. Die neuen Anbieter von „Finanz Apps“ wollen das ändern, können es aber in vielen Fällen nicht. Dennoch gelingt es diesen App-Anbietern den Versicherern Schwachstellen aufzuzeigen und sie zum Umdenken zu bewegen. Manchmal sind es Punkte, die meine Maklerkollegen und ich seit Jahren ansprechen, die nun auf Druck des Marktes ausgeführt und verändert werden. Was erwartet uns in den kommenden Jahren? Werden künftig „gläserne“ Menschen leichter versicherbar sein, als solche, die sich neuen Technologien verwehren? Wir werden immer mehr „Rosinenpicken“ sehen, das durch ein Mehr an Daten auch immer einfacher wird, glaube ich. Viele Informationen und Daten machen es für die Anbieter einfacher Wahrscheinlichkeiten zu berechnen. Schon heute sehen wir das in der Berufsunfähigkeitsabsicherung: Die Berufsgruppen werden ständig verfeinert. Wer wenig Risiken aufweist, erhält bessere Prämien. Bei bestimmten Berufsgruppen mit hohen Risiken ist der Schutz dagegen fast unbezahlbar. Natürlich ist das nicht nur Big Data geschuldet, aber das umfangreiche Datensammeln fördert eine solche Kundenauswahl. Wer Informationen über sich preisgibt, der soll (und wird) mit besseren Angeboten gelockt werden. Daten über die körperliche Fitness und sportliche Aktivitäten könnten die Prämie beeinflussen, wie heute schon die Fahrweise den Preis der Autoversicherung. Sogenannte Telematik-Tarife in der KFZ-Versicherung zeigen einen Weg, der auch bei biometrischen Risiken nicht ausgeschlossen scheint. Natürlich stellt sich dabei die Frage: Was passiert mit solchen Versicherten, die die Daten verweigern? Vielleicht wird es keinen Aufschlag geben, aber einen Rabatt eben auch nicht. Daher ist auch hier insbesondere das Augenmaß auf Seiten der Produktanbieter wichtig und erforderlich. Andererseits geben Menschen schon heute über Fitnesstracker und viele andere Apps so viele Daten preis, warum sollte der Versicherer hier nicht einen Nachlass für den Zugriff geben? Einen Teil der Prämie könnten Kunden zukünftig mit ihren Daten bezahlen.

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